「ちょっと待ってねコメント」何かあったらまず最初につくるもの。

本日の12月6日午後1時39分ごろ、ソフトバンクで通信障害が全国規模で発生しました。携帯電話が突然「圏外」になり、「もしかして携帯料金滞納した?」と弊社スタッフの多くはそう感じ焦ったそうです(笑)

何か起こった時会社は世間に対して、一番最初にどんなコメントを出すと思いますか?

 

それは「ホールディングコメント」といわれる、その名の通りいわゆる「ちょっと待ってねコメント」です。

 

ちょっと待ってね。今こんな状況です。状況がわかり次第全部報告します。

 

というメッセージのコメントです。そしてこのホールディングコメントは顧客や関係者のみならず、全社員に知らせる必要があります。

このコメントは各方面からの問い合わせに対し、対応する担当者によって受け答えが異なることを予防できます。全ての情報が集まり次第、正しい情報開示ができるようこの「ホールディングコメント」で時間を稼ぐといってもいいでしょう。

 

今回のソフトバンクの対応の経緯を追ってみましょう。(意訳)

 

午後2時

サービスが利用しづらいことになっています。今詳細を確認しています。ごめんなさい。

 

午後4時

通信障害について発生日時と地域がわかりました。原因は不明なので今調査中です。ごめんなさい。

 

午後6時すぎ

復旧しました。原因については「LTEに関わる交換設備の不具合」でした。ごめんなさい。

 

次はおそらくどこかのタイミングで、再発防止策を発表するでしょう。

 

ホールディングコメントは今わかっている①状況、②原因と対策、そして③再発防止策の3つ進捗からなります。(もちろんお詫びコメントも)

 

そして、念の為下記のようなコメントをケースによって記載することが望ましいでしょう。

 

プレスリリースに掲載されている内容、サービス/製品の価格、仕様、お問い合わせ先、その他の情報は、発表時点の情報です。その後予告なしに変更となる場合があります。また、プレスリリースにおける計画、目標などはさまざまなリスクおよび不確実な事実により、実際の結果が予測と異なる場合もあります。あらかじめご了承ください。

(ソフトバンクプレスリリース抜粋)

 

 

普段携帯電話がいかに私たちのライフラインになっているか、思い知らされたヒヤッとするハプニングでした。今後このようなことがないように再発防止に取り組んでいただけることを願っています。

このマガジンを読んでいただいている方の、企業の危機対応広報力を日頃から鍛えるきっかけに少しでもなれたら嬉しいです。

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