中国市場と関係ある企業が気をつけたほうがいいこと

2019年3月に中国の西安にあるメルセデスベンツで、女性が苦情を訴える動画が拡散しベンツが謝罪声明を出す事態に発展しました。

各メディアによると拡散された動画は4月16日までに4億回以上閲覧され、ネットでは「ベンツの詐欺的行為だ」とか「中国の消費者を見下している」などと批判的なコメントが相次いだそうです。

女性は自分の誕生日のお祝いに購入した約1100万円の新車が、乗ってまもなくエンジンからオイルが漏れ出していたことが分かり販売店にこのことを告げました。店側は同型の別の車に取り替えるとしたものの、数日後「エンジンを交換することで対応する」と態度をかえ、返金にも応じずこのような事態に発展したとのことです。

 

 

騒動を受けて、ベンツ側は以下の対応をしました。

 

① 謝罪声明を発表し、販売店の対応を「ブランドの堅持してきた原則に背く行為」として販売店を一時営業停止

② 和解のために専門の作業チームを派遣

③ 新車への交換

④ 女性をドイツに招待し、工場で生産ラインを見学してもらう

⑤ ベンツ主催で女性の誕生日パーティーを開く(驚!)

⑥ 上海モーターショーでもベンツの中国担当の責任者が騒動を謝罪

 

危機発生から約1ヶ月で事態を収拾した迅速な対応で、今は和解できているとのことです。

近年のグローバル企業の危機管理

ベンツは2018年中国で約65万を販売し、販売数は6年連続で2桁の成長を記録しています。

中国は世界第2の経済大国であり、購買力の高い消費者たちを抱えており多くの企業は当然にその声を無視できないでしょう。

 

このマガジンでも以前取り上げたことがありますが(お国柄でちがう!?炎上する火種 https://razer.co.jp/magazine/20181126_kikikanri_book-2-2-2-2/)、2018年に起きた「ドルチェ&ガッバーナ」のCMが炎上し、一夜にして中国市場を失ったことがある事件は記憶に新しいかもしれません。騒動発覚から約5か月がたちましたが、現在も中国の大手通販サイトでドルチェ&ガッバーナと検索しても商品は出てきません。

ドルガバのような騒動が背景にあり、ベンツは中国でのブランドイメージに影響が出ることを懸念し今回の対応をしたと報じる日本国内のメディアも一部あります。

 

しかし近年中国市場において、ベンツをはじめとするグローバル企業の危機管理の対応はさまざまなケースが生じています。

ベンツは2018年2月にインスタの広告で、ダライ・ラマの言葉を引用したことについて、中国版ツイッターの「微博(ウェイボ)」で謝罪したことがあります。車の写真とともに「あらゆる角度から状況をみれば、もっと開放的になるだろう」というダライ・ラマの発言を英文で掲載したところ、中国共産党系メディアなどから強い批判を受けました。中国ではインスタグラムを利用できないので、広告はそもそも中国向けではなかったものでした。

取り扱い注意!ウイグル・台湾・香港・チベット・尖閣諸島と人種差別対応

バレンシアガは2018年4月、パリのプランタンで横入りしたフランス人客を並んでいた中国人客が指摘したところ乱闘が起きました。目撃者のSNSによると、プランタンのフランス人警備員は乱闘が起きてから中国人を拘束するためだけに出動し、中国人客には立ち去るように命じ、もう2度と買いに来るなと報告があります。これにより、バレンシアガとプランタンのインスタの投稿に非難のコメントが多く寄せられ炎上しました。

 

これに対しバレンシアガは、

昨日パリの百貨店で、顧客が並んでいるときに起きた乱闘について深く反省しています。警備スタッフの行動はことを静めるためのものでした。そこにいた皆様に深く謝罪します。全ての顧客に平等に接することを再確認します」と英語と中国語でツイッターに謝罪文を掲載しました。

 

プランタンは

同日に中国のSNSで謝罪コメントを掲載しました。

昨日プランタンで起きた乱闘について深く反省しています。本来あるべき顧客対応とは全く矛盾した対応でした。乱闘に巻き込まれた中国人買い物客の皆様、そして今回の件で憤りを感じた方、ご不便をおかけした皆様に深くおわびします。このような状況にも対処できるよう、スタッフには追加研修を命じました。このような乱闘が2度と起こらないように努めます

 

両者とも謝罪コメントの作成から掲載までとてもスピーディでした。

 

その他に、2018年には下記のようなケースも発生しています。

 

マリオットホテル デルタ航空 ZARAの3社は、

ウェブサイト上の顧客向け検索機能において、チベットや台湾を一つの国として扱っていることを領土問題とし、中国当局が是正を求めました。3社は修正要望に応じ、デルタとマリオットは謝罪文も公表しました。

 

マリオットホテルの謝罪文(抜粋)

中国の主権と領土の保全を尊重し支持している。中国の主権と領土保全を転覆しようとする者は誰でも支持しない。残念なことにそれとは真反対のことを示す出来事が今週2回起きた

そして解雇を含めた「必要な」社内関係者の処分を行うと発表しました。

 

デルタ航空の発表文(抜粋)

重大な誤りで、心からおわびする

 

 

日本企業では無印良品が、

重慶店舗が贈呈しているカタログに添付された地図に、釣魚島(日本では尖閣諸島)を含む中国の島が記載されておらず、国家測量地理情報局から通達を受け訂正を命じられました。

 

京セラは、

中国語公式ホームページにある中国業務拠点地図において、チベット自治区、新疆ウイグル自治区や台湾地区などが入っていないことわかりが明らかになり是正を求められました。

 

この2社は速やかに謝罪声明を発表しました。

最後に

日本はSNSの普及により一億総メディア時代と言われていますが、中国はその何倍もの規模にのぼります。

中国市場と少しでも関わりのある企業なら、対応によりたとえ自分たちに悪意がなくても、領土問題や人種差別などと捉えられてしまうリスクがあると認識することは必須です。

その為にはこれら他社のケースを共有し、社内で検討する時間を設けることをおすすめします。

危機管理広報は社内の地道なインナーコミュニケーションなくして成り立ちません。

 

「まず、何から始めたらいいですか?」という声は、初めてお問い合わせ頂いたお客様からのご相談でよく頂きます。

少しでもこのマガジンを読んでいただいている方の、危機管理広報のファーストステップのきっかけになれたら嬉しいです。勉強会の開催などは当社もサポートさせて頂いております。ご興味がおありでしたら、ぜひお問い合わせください。

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