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Airbnbの課題克服:ユーザー誤解から学ぶリスクマネジメントとコミュニケーションの重要性

2023.03.31

コミュニケーション戦略・今必要な危機管理広報・海外PRニュース

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Airbnbは、自宅や空いた部屋を宿泊施設として提供できるオンラインプラットフォームであり、宿泊業界で地位を築いています。しかしその普及に伴い、顧客の誤解や不満が生じることがあります。本記事では、Airbnbの危機管理と広報戦略に焦点を当て、顧客誤解に対処する方法と満足度を高める方法を検討しています。事例としてThe Daily Dotの記事で取り上げられた事例を紹介し、対応策について分析します。最後に、他の宿泊業者がAirbnbの危機管理と広報から学べる教訓をまとめ、宿泊業界の今後の展望について考察します。

Airbnbにおける顧客が誤解した事例

Airbnbの宿泊先の情報は、予約者が実際に滞在するまで判明しないことがあります。例として、旅行TikTokコンテンツを制作しているカップルが、ある家の2階寝室を予約した際の体験が話題となりました。このエピソードは、@theordinaryadventurersというTikTokアカウントで投稿され、1日で150万回以上再生されました。

@theordinaryadventurers

The stress levels to keep quiet are HIGH #airbnb#comedy#relatable#sketch#fyp#viral#trend#travel#travel#couple#airbnbreality#travelaesthetic#newzealand#nztravel

♬ Spooky, quiet, scary atmosphere piano songs - Skittlegirl Sound

動画では、カップルがニュージーランドの家の2階寝室で、周りの住人に気を使いながら静かに過ごす様子が描かれており、そのユーモラスな表現が多くの視聴者の共感を呼びました。コメント欄には、他のAirbnb利用者たちの似たような体験談が寄せられています。

これ受けて、Airbnbの担当者は、宿泊先が広告通りでない場合はすぐにAirbnbに連絡するよう呼びかけ、Aircoverポリシーが不当表示されたリスティングの問題に対応していることを明らかにしました。
このような事例は、Airbnbにおける危機管理とコミュニケーションの重要性を示しています。適切な情報提供やサポートが行われることで、顧客体験の向上と満足度の向上につながります。
顧客が抱く他の一般的な誤解には、宿泊施設の設備や立地、予約条件などが挙げられます。

Airbnbの危機管理と広報戦略


Airbnbは、顧客誤解に対して、Aircoverポリシーを通じてサポートを提供しています。これは、リスティングの不当表示に関する問題に対処するための保護策です。しかし対応の弱点として、事前の情報提供やコミュニケーションの不足が指摘されており、改善が求められています。

効果的な対応策と戦略の提案

顧客誤解を防ぐためには、事前情報提供の強化が必要です。予約時に詳細な情報を提供することで、顧客の期待と実際のサービスにギャップが生じないようにすることが重要です。また、顧客とのコミュニケーションを改善し、ソーシャルメディアを活用してリアルタイムな情報提供を行うことも効果的です。

顧客体験の向上と満足度の高め方


顧客体験を向上させ、満足度を高めるためには、まず予約方法や問題への対処方法を理解しやすくすることが重要です。これには、分かりやすいガイドラインの作成やFAQページの充実が役立ちます。
また、顧客とのコミュニケーションを強化することも重要です。Airbnbは、顧客からのフィードバックを積極的に受け取り、サポートチームが迅速かつ効果的に対応する体制を整えることが求められます。顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の期待とサービス提供のギャップを埋めることができます。さらに、繰り返される問題を防ぐための方針を伝えることも重要です。Airbnbは、不具合や誤解が発生した際の対処法を明確にし、ホストやゲストが同様の問題を繰り返さないようにガイドラインを整備する必要があるかもしれません。

Airbnbの危機管理と広報が他の宿泊業者にもたらす教訓

Airbnbの危機管理と広報戦略は、他の宿泊業者にも参考になる教訓を提供します。ユーザー志向のサービス提供を行うことで、顧客満足度を向上させることができます。
また、柔軟な対応と危機管理広報の重要性を学ぶことができます。顧客の誤解や問題に迅速かつ適切に対応することで、企業の信頼性を高め、顧客満足度を維持することが可能です。

まとめ

本記事では、Airbnbが顧客の誤解に対処するための危機管理とコミュニケーション戦略に焦点を当てました。

Airbnbは以前からカスタマーサービスや悪質なホストによる悪評が存在しています。同社の担当者は、リスティングが広告通りでない場合は、ゲストがすぐにAirbnbに連絡するよう促し、Aircoverポリシーが不当表示の問題に対処していることを明らかにしています。しかし、単なる企業の対応では十分ではありません。Airbnbは、大量の再生回数を記録する動画が拡散される前に、直接対応し、予約方法や問題への対処方法を理解してもらうための独自のメッセージ作りに積極的に取り組む必要があります。

ソーシャルメディアが話題のネタになっても、同社は顧客とのコミュニケーションや期待の整合性を強化し、一般的なフィードバックだけでなく、顧客とのコミュニケーションを向上させる必要があります。問題に対処するだけでなく、繰り返される問題を防ぐための方針を伝えることが、長期的な成功に繋がります。

今後の宿泊業界において、Airbnbや他の宿泊業者は、顧客誤解に対する効果的な危機管理と広報戦略を継続的に検討し、改善していくことが重要です。そのためには、事前情報提供の強化、顧客とのコミュニケーションの改善、ソーシャルメディアを活用したリアルタイム情報提供などが求められます。

 

参照元:‘The stress levels to keep quiet are HIGH’: Airbnb guests find out they booked the upstairs bedroom in someone’s house

レイザーはコミュニケーション戦略における「攻め」と「守り」の両軸から、お客様の広報活動をサポートします。広報担当者、IR担当者、コミュニケーション担当者として、少しでもつまずくことがあったらなんなりとご相談ください。ご相談をお伺いし、的確なコミュニケーション戦略のアドバイスをいたします。

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