ケーススタディ:ヤマト運輸がおせち料理配送ミス

明けましておめでとうございます。

本年もどうぞよろしくお願いいたします。

 

前回、2018年を締めくくる内容のマガジンをアップした後に、ヤマト運輸おせち未配達のニュースがありました。

 

ヤマト運輸が北海道向けのおせち料理を誤って冷蔵で搬送してしまい、約1200個のおせち料理が届かなかったという事件でした。

福岡県の食品製造会社「久松」が販売したおせち料理を配送したところ、大型トラックが北海道向けに運び出した際、積み荷の温度設定を誤って「冷蔵」にしてしまったとのことです。

 

大晦日に発生した、年末の慌ただしさを象徴するような事件でした。

危機管理広報のサンプルとして、是非参考にしたい事例のひとつだったので、対応から学べることをまとめたいと思います。

 

スピーディーな対応

事件が起きたあとすぐに、久松とヤマト運輸は共同で問い合わせ窓口を設置し、顧客にメールや電話で謝罪した上で返金などの対応を連絡しました。

対応がとても早く、ニュースリリースもしっかりしています。

 

※以下久松のニュースリリース引用

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お客様各位

平素は弊社商品をご愛顧いただき、厚く御礼申し上げます。

この度、北海道地域へヤマト営業所間で輸送するお節商品の一部で、

冷凍状態での出荷が冷蔵状態での輸送に切り替わる事象が発生いたしました。

商品をご購入いただいたお客様には多大なご迷惑をおかけしており、深くお詫び申し上げます。
大変申し訳ありません。

以下対象のお客様には弊社とヤマト運輸より、個別でご連絡をさせていただいております。

■対象地域

北海道

■対象配達指定日

12月30日(日)到着分の一部

■対象商品

おせち「舞鶴」

おせち「博多」

■お問合せ先

久松問合せ窓口  092-260-1313

メール matsuda@hakata-hisamatsu.net

*弊社からのご連絡の際は、コールセンターの市外局番「03」「048」「092」からお電話させていただいております。

*年末年始の電話対応時間は以下になります。

2018年12月30日(日)10時~23時

2018年12月31日(月)10時~23時

2019年1月1日(火)10時~17時

2019年1月2日(水)10時~17時

2019年1月3日(木)10時~17時

2019年1月4日(金)10時~17時

以後、月曜~金曜(土日祝休業日)

ご質問やご不明な点等ございましたら、お問い合わせいただけますよう何卒よろしくお願い申し上げます。

弊社といたしましては、今後このような事態が発生することがないよう、輸送運送を担当するヤマト運輸と共に品質管理体制の一層の強化に向けて、全力を挙げて努める所存でございます。

■ヤマト運輸 問合せ先

ヤマト問合せ窓口 048-445-9958

営業日時は365日年中無休営業

受付時間 9時~21時

*ヤマト運輸からのご連絡の際は、コールセンターの市外局番「03」「048」からお電話させていただいております。

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ヤマトはミスを隠さず、久松は勇気をもって、配達しないことを判断しました。

そのおかげで、食中毒などの被害が出ずに済んだと思います。

 

事件が発生してから、方針決定、問い合わせ窓口の設置、情報開示、今後の対応策までとてもスピーディーで、危機管理意識の高さが伺えます。

 

おそらくこの事件は、世間の記憶にあまり残らないケースになるでしょう。

 

記憶に残らない=危機管理広報のグットケース

 

久松は自社のミスでないにも関わらず、透明性のある、誠実でスピーディーな対応をしました。

労働環境が厳しい輸送業者の人手不足が騒がれている昨今、私たちも人ごとではありません。

郵送業者のお世話になる機会がある会社や団体は、今回のケースから危機管理意識を学べることがあります。

 

 

今年も、このマガジンをよんでいただいている方の、危機対応広報力を鍛えるきっかけにしていただけたら幸いです。

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