[vc_row][vc_column][vc_column_text]オンライン炎上による企業への不満を拡散をさせないために、私たちはどのような対応をすればよいでしょうか？
今回は、最近の成功事例とともに、ソーシャルメディアにおける、効果的な炎上リスクの予防と対応についてご紹介します。[/vc_column_text][vc_column_text]

Good Practice　〜成功事例〜

まず最初に、オンライン炎上対応に成功した事例を、２つご紹介します。

①尾瀬ガイド協会、女性・人種差別投稿
今年9月、尾瀬ガイド協会の公式Twitterで、いくつかの差別的なツイートが原因で批判が広がり、尾瀬保護財団が協会に対し、抗議文を出す事態になりました。

問題となったツイートは「現在、たくさんのお花が開花中!　まるで女性専用車です　たくさんの『とってもいい香り』」「貴方だけにこっそりお伝えします　なぜ、『ベラルーシは美人が多いのか？』お母さんもお父さんも美人（イケメン）が多いからです」「〜アフガニスタンやミャンマー、ロヒンギャに比べれば幸せです」といった内容でした。

この事態に対し協会は、ことの経緯や炎上に至った原因と問題点、投稿を担当していた広報委員長を除名し、役員2人が辞任する処分の方針、再発防止策などといった詳細をホームページに掲載。

出典：尾瀬ガイド協会 ホームページ

この対応に対しネットで、「素晴らしい対応　この対応から学ぶべきもの多い」「ちゃんと弁護士を入れて客観的に問題を直視したところが誠実で良かった」「謝罪のお手本と言って良いほどちゃんとしている　コロナが落ち着いてくれたら、尾瀬に訪れたいと思いました」と称賛をあつめ、話題になりました。

②パネラ・ブレッドのオニオンスープが復活
2019年秋、アメリカのベーカリーカフェのチェーンストア、パネラ・ブレッドがオニオンスープをメニューから外した時、「オニオンスープがなければパネラにいく必要がない！」「ファッ○ユーパネラ！オニオンスープをメニューから消すなんて！」などと消費者から批判を集め炎上しました。

同社は公式Twitterで、提供を止めたのではなく、一時的に商品を変えただけと説明し、オニオンスープの復活の予定をツイート。さらに、”The Office”というイギリスで社会現象を巻き起こしたドラマで、アメリカ版（エミー賞受賞）に出演していたフィリス・スミス氏を、新しい広告キャンペーンに起用しました。

出典：Panera Twitter

動画では、スミス氏がパネラ本社のオフィスで、新任のカスタマーサービス担当者に扮して、罵詈雑言の入ったツイートを読み上げます。スミスの悲痛な面持ちから、メニュー変更が人々に与えた影響に、ショックを受けている様子がわかります。
動画の最初と最後には、同社のソーシャルメディア・マネージャーであるブー・デッチ氏の姿が映し出されます。デッチはデスクに座り、予期せぬ反発を受けてソーシャルメディアのサポートが必要になったことを説明し、最後に、「メッセージをやめてください」と言って、動画は終わります。
このコミュニケーション戦略は、同ブランドのファンコミュニケティの顧客らに、自分の声が届いたと思わせる施策となりました。パネラ・ブレッドはこの一件を、深刻になりかねない事態を絶妙に交わし、うまく宣伝のチャンスに変え、危機を好転させたのです。

失敗させた事例

一方、企業が気分を害した消費者に共感を示さず、説明しなかった事により、対応を失敗させた事例もあります。

2019年の年末商戦で、アメリカの運動機器メーカー、ペロトンは、男性が同社のエアロバイクを女性にプレゼントするCMを放送し、多方面から批判を受けました。パートナーへのクリスマスプレゼントが、エアロバイクというのは「痩せろ」というメッセージのようで失礼などと、女性差別的であると反発を受けたのです。
しかし同社は、CMのメッセージを誤解した視聴者がいたことを残念に思うと報道発表し、さらなる炎上を招く事態になり、動画が拡散してから株価を10%も下落させました。

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_zigzag][vc_column_text]レイザーは、ESG課題への取り組みを分かりやすくステークホルダーに発信するなどの「攻める」コミュニケーション戦略と、SNS炎上対策や広告物のリスク評価などの「守る」レピュテーションリスク管理の両軸からお客様をサポートします。

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